为深入解决源头治理工作中存在的突出问题，健全完善物业矛盾化解长效机制，进一步实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解等，市住建局制订并下发《哈尔滨市物业信访源头治理突出问题专项整治工作方案》。即日起，在全市开展物业信访源头治理突出问题专项整治行动，重点整治物业服务信息不公开、诉求处置不到位、纠纷调处机制未建立等问题。
居民诉求处置不到位，纳入整治范围
此次专项行动的整治内容包括：物业信访积案未化解，信访投诉渠道不畅通，物业服务信息不公开，诉求处置不到位，纠纷调处机制未建立，巩固城镇老旧小区环境整治成效以及其他问题。
专项行动中，将整治相关单位与部门未与“12345”政务服务便民热线、“市长信箱”等信访渠道建立信访信息快速联动机制，未定期共享物业信访信息；区、县（市）物业主管部门和街道（乡镇）社区未设立信访投诉专线（至少一部），无专人负责，未公开专线电话；物业服务企业未在住宅小区内张贴物业服务监督公示板，物业项目 24小时服务（值班）电话未设立、无人接听、业主不知晓等问题。
同时，整治还包括物业服务企业未完善企业投诉处理内部制度，未建立接诉即办和信息反馈服务机制，在处理业主报修和投诉过程中存在服务态度不好，工作推诿、不作为、效率低，不向业主及时反馈处理结果等问题，存在超时未办结、群体投诉、反复投诉、越级投诉等问题。
实行清单销号管理，启动问题倒查机制
根据《方案》，3月上旬为动员部署阶段，3月下旬进入自查自纠阶段。各区、县（市）住建局督促指导物业主管部门、街道（乡镇）、各物业服务企业深入开展自查，排查梳理存在问题，通过省信访信息系统、“12345”政务服务便民热线、“市长信箱”、舆情通报、新闻媒体等多渠道归集信访投诉问题，建立信访问题工作台账，落实闭环管理，实时更新投诉信息，全面启动源头治理工作。
4月初至11月底为集中整治阶段。各区、县（市）住建局对照整治方案和问题台账集中攻坚，明确整改措施、责任人、化解时限、实行清单销号管理。开展督导检查、交叉互检、“回头看”、群众满意度调查等活动，及时了解矛盾化解是否到位、群众是否满意。
市、区两级动态跟踪整治进展，建立定期通报机制，每月对投诉问题化解率和重复访、越级访等情况进行通报。对出现超时未办结、群体投诉、重复访、越级访情况，应采取挂牌督办、提级办理、部门会商等方式主动回应解决，并启动问题倒查机制。对在问题处理过程中存在失职失责的相关单位和责任人予以严肃处理。
强化问题首责，建立“接诉即办”工作模式
根据《方案》，整治行动中将进一步强化问题首责，即：严格落实首接首办责任，物业服务企业负责人或者项目负责人作为小区物业问题解决的第一责任人，必须第一时间响应、第一时间回复、第一时间协调处理；区、县（市）物业主管部门负责人和街道（乡镇）物业管理负责人应建立“接诉即办”工作模式，对于本行政区域物业问题，应当第一时间受理、第一时间督办，推动信访问题及时就地化解。
同时，市住建局将此次物业信访源头治理工作列入年度重点工作任务清单和深化能力作风建设问题清单，加大年度工作目标考核分值比例。对责任落实不到位、态度消极懈怠、工作推进不力、治理成效不明显的；对虚假报送信访化解，引发信访回流的；对经督查应改未改的责任单位和责任人，全市进行通报并约谈其主管领导，情况严重的移交有关部门追责问责。
哈尔滨日报记者 刘述波
