听到“你有个新订单，请及时处理”的提示音，黑龙江雪之旅国际旅行社有限公司定制师主管李耀洋马上打开页面查看客户电话。拨电话前，李耀洋看了一眼表，判断应该不是客户休息时间，这才与客户对接。
近年来，私人定制游热度攀升，每天抢单、对接、制定个性化的旅游计划已经成了李耀洋的日常。从去年7月到现在，他已经接了数百单，客户好评率达到百分之百。单价较高的私人定制游，好评率却出奇地高，在去冬今春的旅游市场已经是个普遍现象。
私人定制游：我想咋的就咋的
据介绍，定制旅行是以旅游者为主导进行旅游行程的设计，根据旅游者的喜好和需求来定制行程。与传统跟团旅游不同，定制游提供更高质量的服务和更个性化的旅行体验，在自由度和灵活性上具有明显优势，旅行者可以按照自己的想法，任意安排出行计划。早上睡到自然醒，没问题！一天就玩一个景点，没问题！酒店就住XX酒店，车就包XX车型……一切都没问题！主打一个，我想咋的就咋的。业内人士表示，私人定制其实是从传统旅游早期的包团分化而来的，只要旅行者有想法，定制游团队就会竭尽全力满足其要求。
黑龙江远方旅行社有限公司总经理梁宗南表示，2024—2025冰雪季，远方共接待了几十位购买定制游的游客。“旅行社掌握的资源数量以及在如何配置资源方面比游客更专业，会帮游客节省更多的时间和精力。”
单价可高可低 评价点亮五颗星
外地游客张先生在今年春节时来到哈尔滨，选定的酒店是他非常喜欢的一家，一晚5000元。一家四口四天的行程包括时间安排、包车车型等完全按照张先生的想法进行，整个费用要在4万元以上。虽然单价较高，可张先生非常满意。据业内人士介绍，在价位上，定制游的价格与游客需求密切相关，可高可低，上无封顶，与单价比起来，定制游游客更在乎的是自己的旅行体验是否达到预期。
据黑龙江新东方文旅副总经理赵立群介绍，去冬今春该文旅接待的私人定制游订单需求进展较快。相对于团组来说，私人定制的客户评价更高更好，截至目前基本是零差评。一家南京的客人在参加了一次私人定制游后，又连续报了两个其它的线路，由此可见客人对服务的满意度。去年黑龙江雪之旅国际旅行社有限公司接待了600多单私人定制，总经理李长东表示，目前雪之旅的私人定制做到了零差评！
零差评的背后 将心比心不忽悠
从看到客户电话的那一刻起，定制师主管李耀洋就处处为客人着想，嘴甜心细换位思考，整个过程中有很多花心思的小细节。来哈尔滨的多是南方客人，睡得晚，下单时往往已是半夜。有时他清晨五点多看到订单，要等到八点左右，估计客人起床了再打电话；如果客人未接听，一般要隔一小时再次拨打，不影响对方的工作生活；得知客人需求后，他会给出几套方案，每个方案优缺点都详细说明，能节省多少时间成本与经济成本会帮客户算到个位数；即便客户不选择他，李耀洋的沟通依旧热情温暖。
为客户省钱、省时间，连每位客户在旅途中出现的情绪波动都是李耀洋需要解决的问题。今年1月，从深圳来的两家人成了李耀洋的客户，在某室外冰雪项目购买了套票，由于天气寒冷客户只玩了几个项目就不想再玩了。李耀洋接到客户的电话后，没有抱怨和推脱，安抚对方情绪后，他立即与景区沟通。得知客户购买的套票退不了，李耀洋马上核算成本，寻找解决方案。当天晚上，客户就吃上了李耀洋安排的火锅，司机兼向导发来了一张照片：暖乎乎的屋子、热乎乎的火锅再配上两家人满意的笑脸，李耀洋的心这才放下。李耀洋说，耐心细致不忽悠，把每个客户都当成朋友相处，将心比心，这可能是零差评的原因吧。
看品牌多沟通 定制游前景广阔
去冬今春的旅游旺季，李耀洋的月收入包括底薪和提成可达到万元左右。他的工作经历非常丰富，修过手机、干过销售、卖过保险……这让他积累了丰富的社会经验和与人打交道的能力。虽然才干了不到一年，但他对私人定制师这一职业前景充满信心。
据黑龙江雪之旅国际旅行社有限公司总经理李长东介绍，传统旅游难以满足多样化旅游体验，很多人开始注重个性化和高品质化，所以私人定制的发展前景非常广阔。随着网络平台的发展，私人定制游的发展空间会越来越大。“现在公司有三个定制师，今年肯定是要再招人了。”
专业人士表示，要选择私人定制游的游客可以选择较大的旅游品牌和口碑好的定制师，以保证出行安全和品质，避免踩坑。同时，游客在制定方案时一定要与定制师多沟通，多了解当地的气候和文化信息，要有一定的心理预期。
定制师李耀洋表示，来哈尔滨玩的客人天南地北哪里都有，有些人不知道为啥冬天的车得换雪地胎，有些人对寒冷的理解与现实有很大差距，这些都有可能导致行程不愉快。所以在与定制师沟通时，可以多问一些细节，如具体的温度、穿什么样的衣服、几个小时的路程及路况等，以及自己想要的旅游体验，以确保定制师给出最合适的方案。
哈尔滨日报记者 王静
图片由李耀洋提供
编辑 王剑青
