记者从哈尔滨市营商环境建设监督局获悉，2023年上半年，12345热线共受理市民来电87.22万件，接通率提升到99.35%、按时签收率提升到99.62%、事项解决率提升到98.56%、群众满意率提升到96.76%。
今年以来，哈市12345政务服务便民热线以群众满意作为落脚点，多措并举推动机制改革创新，全力推进“接诉即办”，抓热点、攻难点、重落实，以最短的时间、最快的速度、最佳的效果妥善处置企业和群众诉求。目前，热线受理实行企业化运营新机制，话务团队扩充至350人，接听坐席增加至203个，接通率提升到99.35%，办件回访率达到100%。同时，热线平台实行市建省用新机制，省热线依托我市“12345”热线的“2号键”受理省级热线投诉，截至目前，市热线共为省热线提供30条通话线路的服务和运维，提升全省热线服务能力。在互联网端，政务服务“E冰城”APP、“12345热线”微信公众号等渠道也开通了线上受理功能，为群众提供多元受理方式。
在承办督办方面，热线平台通过组织各级领导干部走进12345热线，让群众和部门领导直接对话，目前已进行11期走进热线活动，累计现场接听群众来电诉求2600余个。同时，平台继续提升办理效能，优化工作流程，将咨询类事项的办理时限缩短为1个自然日，将一般诉求类事项办理时限缩短为2个工作日。截至上半年，平台共组织召开调度会5次，督办5931件，办结5618件，完成省热线交办事项1.31万件，有效解决了一批群众的急难愁盼问题。
据介绍，平台还依托热线数据赋能应用，深度挖掘平台积累的海量数据，加强热点归纳和数据分析，专报针对私建乱建、市容环卫、养老保险、消费维权等民生热点难点问题深入分析，形成每日数据监测，及时通报诉求高发区域和热点问题，发布舆情预警。（哈尔滨日报记者 刘首辰）
