记者从市消费者权益保护中心（市消费者协会）获悉，2024年全市各级消费者协会受理投诉1807件，调解成功765件，为消费者挽回经济损失548.63万元。
在投诉性质上，去年全年受理质量问题投诉数最多，有517件，占总投诉量的近30%。售后服务、虚假宣传、合同、价格、安全、人格尊严、假冒、计量问题均有占比。在受理投诉的类型上，食品类投诉占比仍居首位。
食品类投诉占比居首位
去年，食品类、生活及社会服务类、日用商品类、教育培训服务类、服装鞋帽类投诉数量占投诉类型的前五位。其中排名第一的食品类投诉，2024年哈市各消协组织共受理了290件。可以看出，与往年相比，食品类投诉占比仍居首位。在普通食品投诉中，按商品类别来看，肉制品、米、糕点投诉数量分列前三位，多存在质量问题。
据市消协工作人员介绍，从相关数据分析来看，食品质量、食品安全、食品销售虚假宣传和食品销售售后服务是2024年消费者关注的焦点。一是食品变质或存在异物，消费者在购买后或食用后出现身体或心理不适的情况；二是包装标签不符合规定，如条码不全、进口食品无中文标识、生产日期和保质期未做显著标注、成分标注与实际不符等；保健食品虚假宣传，包括夸大效果、功效、营养含量，宣称可以治疗或者预防疾病的功能。
因此，市消协提醒广大消费者在购买食品类商品时，要增强自身合法权益保护意识。购买前认真查看商品外包装是否完整、有无变质发霉胀气等情况，检查生产日期、保质期、商品条码是否完整、进口食品有无中文标识等商品信息；在购买时，向经营者索要消费凭证，做好凭证保管；在面对侵害自身合法权益的行为或发现经营者存在不良经营行为时要注意及时取证，维护好自身合法权益。同时，广大消费者朋友也应注意避免滥用自己的权利，合理合法、诚实守信地维护自身合法权益。
三方面住宿服务投诉
此外，近年来，哈市旅游行业蓬勃发展，住宿服务类投诉日益成为消费者关注的焦点。从数据上看，哈市生活及社会服务类投诉占总投诉量的10.63%，在总体投诉数据上列第二位，而其中住宿服务占其中第一位，占比20.93%。
消费者进行住宿服务投诉的主要问题包括三个方面：一是合同方面。主要体现在退订规则方面，消费者通过各类网络平台、App预订酒店或民宿并交付全款后，因故无法按照预订日期入住，但因预订期间平台或提供住宿服务的经营者规定了相应的取消预订规则，导致消费者无法全额办理退款；二是质量问题等方面。消费者对质量方面投诉较多的内容主要体现在宣传照片与实际不符、承诺提供的设备设施不完善或无法正常使用、住宿卫生存在问题等情况。三是价格和售后服务方面。其中，主要是因网络平台或住宿服务经营者经营策略调整，出售“尾房”，导致同一阶段前后日期的住宿价格产生较大变动，导致消费者出现早订比晚订的价格还要高出不少，且在面对取消订单、退费等问题与经营者沟通上不够通畅，消费者对此投诉较多。
市消协提示广大消费者，在选择酒店或民宿时，建议尽量通过正规的网络预订服务平台进行预订，避免与酒店或民宿经营者进行私下交易，选择正规有营业资质的酒店或民宿入住。同时，也提醒广大消费者朋友，关注酒店或民宿相应的退改规则，尽量选择退改规则相对宽松且灵活的酒店或民宿，翻阅查看酒店或民宿的评价情况，都是提高自身消费权益保障的较好方式。在面对侵害自身合法权益的情况时，也要注意及时取证，为后续与经营者沟通维权做好相应准备。相关行业经营者也应进一步加强行业自律，通过规范经营行为，增强服务意识和诚信意识。
教育培训服务类投诉热度仍然较高
在去年全市各级消费者协会受理的投诉中，还存在对化妆品、日用杂品、家具的投诉，以及服装鞋帽类的投诉，对技能培训服务、校外教育培训、教育服务的投诉。
比较受消费者关注的问题是，2024年教育培训服务类投诉热度仍然较高，在虚假宣传、合同问题和售后服务三个方面尤为凸显。一是部分教培机构虚假宣传，表里不一。一些经营者为了吸引消费者报名缴费，公开承诺诸如保证考试通过、确保获得相关证书、提供稳定的兼职机会甚至保证盈利等夸大其词且不切实际的效果，甚至声称仅需缴纳费用而无需实际上课，即可轻松获得各类证书，严重误导了消费者的选择，消费者往往难辨真伪；还有些经营者，宣称“名师授课”，但在实际授课阶段却与宣传承诺大相径庭，常以“课程调整”“分级授课”“教师离职”等理由大量减少甚至更换宣传时所承诺的教师，消费者有苦难言；有的不法机构虚假打造所谓“金牌讲师”，而其本身甚至都不具备相应资质或从业资格，消费者面对此类机构，常常是被“误人子弟”，在经济和时间上蒙受双重损失。二是部分教培机构在合同中“玩文字游戏”。有的经营者利用消费者对《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规不了解、不熟悉、不掌握的特点，起草并签订“一旦签订不予退费”等具有“格式条款”和“霸王条款”性质的合同；还有的经营者签订了退款条件，却没有写清楚退款金额和退款时限，导致启动退款程序时，退多少、怎么退、何时退经营者变成了“唯一解释权”，导致退费事宜一拖再拖，纠纷愈演愈烈，矛盾难以化解，严重侵害消费者自身权益。 三是部分教培机构履约不当。这些机构在招生宣传中常宣称，如消费者未能通过相关升学、就业或资格考试，将提供全额或部分退费，然而当消费者未能顺利通过考试或未能如期取得相关资质寻求退费时，这部分教培机构往往以各种理由和说辞推诿、拖延。四是教培机构售后服务良莠不一，在经营上选择做“一锤子买卖”。部分教培机构在推销授课阶段“笑脸相迎”“百般讨好”，挖空心思、想方设法地推销产品，在售卖成功后，面对消费者遇到的问题和提出的困难却置之不理，态度上和销售阶段形成鲜明对比，缺乏负责任态度和诚信精神。
因此，市消协提醒广大消费者，在选择教培机构时，应选择具有营业执照和相应经营资质或行业许可的教培机构，通过品牌口碑、行业信誉、消费者反馈等方面谨慎选择。宣传的教师团队、授课地点、教学方案等，要在购买前进行了解核实，在购买中进行核实，在购买后进行监督。不要轻信“交钱拿证”“保过包过”等存在争议、违背常理、具有风险性的宣传手段。务必签订正式合法的购买合同，核实合同签订方、公章加盖方、法人代表签字与宣传和销售阶段所描述的是否为同一企业，认真核对合同中关于教师团队、授课地点、教学方案、授课时长、授课次数、授课单价、违约内容、退款条件等保障自身合法权益的内容。同时，教培类服务通常伴随着预付式消费，对于高额或长期课程，要谨慎签约，避免一次性大额支付，以防“退费难”和机构“卷钱跑路”等风险。缴费时，应向经营者对公账户缴款，避免私下交易，并注意分辨缴款账户是否为签约企业账户，缴款后及时索要发票、小票、收据等消费凭证。
哈尔滨日报记者 陈悦
